2017年“十一”黄金周旅游质监情况简析

出处: 质监办公室 发布日期: 2017-10-11

  今年国庆、中秋双节黄金周假期,我省旅游市场秩序良好,总体和谐平稳、健康有序、圆满收官,全省没有发生重大旅游投诉。 9月30日至10月8日我局质监办公室共收到有效投诉19件,均已得到妥善处理。
  一、黄金周旅游投诉受理情况
  1、我局质监办公室受理投诉情况:我局质监办公室收到的19件投诉分别是:南京2件,无锡2件,常州4件,苏州9件,连云港2件。其中投诉旅行社4件,旅游景区8件,酒店宾馆2件,在线旅游企业1件,另有4件不属于旅游投诉受理范围的我们也及时转办处理。
  2、各市旅游质监机构受理投诉情况:南京6件,无锡1件,徐州13件,常州8件,苏州50件,南通6件,连云港1件,扬州8件,镇江1件,宿迁3 件,淮安、盐城、泰州三市均是零报告。
  3、12301全国旅游服务热线接待投诉情况:2017年10月1日至8日14时,12301全国旅游服务热线共接受涉及我省旅游求助、咨询、投诉87件,其中有效投诉67件。
  二、今年旅游投诉的主要特点
  从这次双节期间的旅游投诉受理情况来看,与往年同期对比,主要呈现“四减少、四增多”特点。
  四减少:一是旅行社投诉减少。今年“十一”假期我局质监办公室受理旅游投诉19件,投诉旅行社4件,其中2件为反映节日前出游服务品质问题。二是“一日游”投诉减少。这次节日期间质监办公室只接到1件涉及“一日游”问题的投诉,游客投诉在苏州拙政园附近有人向他兜售苏州一日游旅游套票,参加后发现游玩景点少,去购物点时间长。三是A级景区投诉减少。质监办公室共收到8件涉及景区的投诉,只有一件涉及A级景区。汤先生投诉常州春秋淹城野生动物园:汤先生及其母亲在景区骑马项目中摔伤,要求景区赔偿各项损失1万元。转常州市质监所处理。四是旅游电商投诉减少。去年十、一黄金周我局质监办公室接到投诉旅游电商企业6件,今年只接到了一件投诉我省在线旅游企业。国家局转诉的途牛网投诉案实际是北京途牛广州分公司组织的客人。
  四增多:一是对旅游公共服务投诉增多。从总体投诉来看,这次投诉交通拥堵、景区小交通运力不足、排队现象、景区停车困难等问题比较严重。其中一位冷先生投诉沈海高速江苏山东界班庄收费站收费问题,其驾驶房车被工作人员要求收取过路费,冷先生表示自己的房车是7座以下,应享受节假日免费。最终予免费放行,但冷先生坚持要个说法,认为耽误了其20多分钟。二是对景区周边环境投诉增多。这次投诉景区周边购物商店、停车场、景区外围黄牛拉客等问题突显出来。长沙王先生投诉常州旅游集散中心(位于客运站二楼)服务质量问题,其本想预订第二天前往南山竹海的行程,客服告知直接来买票就行。第二天一早客人带家人赶到客运站二楼门店,却被告知今天班次已售完。三是对社会酒店、客栈投诉增多。今年双节期间接到涉及宾馆饭店的投诉均为社会餐馆和社会酒店、客栈的问题。丁先生投诉昆山周庄景区云舍水遇周庄酒店,其在网上预订了房间,介绍是在景区里面,到达后办理入住却被酒店工作人员带至景区外的另一家小客栈。客人认为这是欺诈,要求退房,遭拒。希望旅游主管部门尽快处理,维护客人合法权益。四是咨询求助增多。今年假期长,游客出游量大,加之自助游、自驾游增多、散客比例上升,一些游客对我省目的地城市建设、管理等工作提出意见建议,主要集中在节日期间道路交通拥堵等方面,游客遇到困难能第一时间想到旅游热线电话。
  三、假日旅游质监工作几点思考
  此次黄金周期间我省没有发生重大旅游投诉,一般旅游投诉减少,经分析主要有五个方面原因:
  一是市场秩序专项整治工作取得效果。今年以来,我局按照国家旅游局的统一部署,在全省旅游行业开展以“不合理低价游”为主要内容的全省旅游市场秩序专项整治工作取得成效。针对过去黄金周和往年政风热线反映个别旅游城市“一日游”、在线旅游企业质量投诉多、个别重点景区管理乱等难点问题,对症下药,有效解决这一顽症问题。
  二是及早布置“十一”黄金周旅游质监工作。针对今年假期长、双节叠加、“十九大”召开在即的新情况,在9月上旬召集各市旅游质监所长,落实国家旅游局和省旅游局关于假日工作的指示和要求,于9月下旬下发通知,部署黄金周期间旅游质监工作,要求全省各设区市旅游质监机构切实做好假日投诉受理值班工作,确保投诉渠道畅通,结合实际组织市场检查和暗访工作。在“十一”国庆黄金周即将到来前夕,组织南京、苏州市旅游质监机构及途牛网、同程网投诉处理部门负责人,就旅游投诉快速处理相关事宜,前往人民网“旅游3.15”平台对接沟通。
  三是执法检查工作产生积极推动作用。各市旅游部门开展旅游市场秩序自查;节前组织南京、无锡、扬州等市旅游质监机构负责人,会同苏州市旅游局对苏州“一日游”市场秩序进行了联合检查,督促苏州市旅游局切实做好假日期间市场秩序综合监管相关工作;组织部分行风监督员在黄金周期间,对省内旅游市场秩序情况进行暗访,确保平稳健康有序。
  四是行业管理关口前移引导理性消费。于9月中旬发布了国庆黄金周期间省内居民出游热门线路成本公示,通过发布100余条热门线路行业平均成本价格,为广大消费者提供一份参考,引导“理性消费、注重品质”的旅游消费理念。
  五是游客满意度倒逼齐抓严管旅游市场。2017年第2季度,江苏省游客满意度在上季度的基础上进一步提升,综合指数为82.89分,环比增长0.08分,同比增长0.53分;游客满意度调查开展三年多来,促进各地政府和旅游要素相关部门提升公共产品质量。
下一步,我办将对假日期间投诉跟踪处理,并对假日期间发现的旅游市场问题反馈各市旅游部门,认真做好今年省“政风热线”节目准备工作;及时查处违法违规案件,就综合监管机制落实固强补弱。通过全省旅游质监执法培训,进一步提升我省旅游质监执法队伍整体水平。(质监办公室)