旅行社未按合同约定履行旅游服务

出处: 质监办公室 发布日期: 2017-03-24
 
  【案情】游客周先生2人通过某旅行社报团参加“悦美腾冲”云南四飞八日游(昆明、大理、腾冲、瑞丽、芒市、西双版纳),其具体情况如下:
  周先生一行2人于12月16日在旅行社有限公司报名参加昆明、大理、腾冲、瑞丽、芒市、西双版纳五飞8日游。团费:2300元/人*2,共4600元。行程日期:2015年12月25日-2016年1月1日。
  周先生表示游玩线路与合同描述不符,按照旅行社安排,原定26日23:05乘“祥鹏航空”8L9931航班飞芒市的航班又延误至24:05才登机飞芒市,直到27日凌晨l:15才领到行李走芒市机场,1:45抵达住宿酒店。至此,合同约定的26日瑞丽边境【瑞丽口岸】及【畹町大桥】等沿途景区游览行程已经过期,故不能成行后被旅行社导游直接取消。
  27日8时许乘车2个多小时抵达合同安排的瑞丽【莫里瀑布】游览景区(游览时间约2小时)。
  午饭后乘车4个小时抵达合同安排的【火山公园】游览景区,(游览时间安排60-90分钟),因当地农民与景区发生矛盾,有几名农民在景区入口处阻挠游客进入。旅行社导游未尽全力协调而致使【火山公园】及“火山博物馆”游览的行程安排又被“旅行社”导游直接取消。
  合同安排的腾冲【国殇墓园】参观的行程再次被导游无任何理由再次直接取消,而是擅自变更到不在合同行程中的【茶花村】去赏花,坐车半小时后到达地点被告知这个季节无花可赏。
  30日7:50飞往西双版纳,约上午10时到达【野象谷景区】(游览时间安排120-150分钟),可是这个行程被导游以“很难有运气看到真的野象”为由再次取消,
  31日午,导游首先安排了不在合同行程中的“西双版纳热带花卉园”游览,实为购物点。
  经统计,此次合同中有8处景区点没有按合同履行,超过了合同约定游览景区的半数。
  【处理过程】
  1月7日,游客与旅行社协商,工作人员给出三种方案:
  1、未履行的景点住宿餐费退200元/人,共赔偿400元;2、重新游玩未参观的景点,往返机票需自行承担。重新游玩行程,必须在1月13日结束。工作人员对投诉人想把行程保留到明年表示需与领导协商。旅行社工作人员以航班延误导致更改行程为由收回方案,周先生对此表示不满,故投诉(有合同、发票、行程单)。 其投诉请求事项为投诉旅行社违反合同约定,要求按照旅游法违约规定赔偿3倍团费,共13800元。
  【处理结果】金坛旅游执法大队在接到投诉后,召集旅行社双方进行了座谈和取证,对投诉案情进行了核实,确定其所提出的都属实,对双方进行了调解,最终作出旅行社全部赔偿旅游团费4600元(2人)的决定。所依据法律如下:
  1.《旅游法》第四十一条 导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
  2.《旅游法》第五十七条 “旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。”并规定:“包价合同必须包括旅游行程安排、交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等项目的具体内容和时间等”。遇到地震、台风、目的地发生暴恐、骚乱等不可抗力事件,需要变更行程的,均须经旅游者同意。“因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任”。
  3.《旅游法》第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
    【分析】地接旅行社所派出导游对8处景区点不按行程规定执行,而擅自更改,且没有征得游客同意,此外,擅自增加指定购物点(口头上跟游客说的不算),这些行为都违反了旅游法的诸多规定,也给游客造成了损失,经过多轮协商,最终旅行社同意全额赔付此次旅游团费4600元,案件最终得以办结。