投诉新疆地接导游涉嫌强迫旅游者参加自费项目

出处: 发布日期: 2017-02-10

一、案件来源
10月28日收到江苏省旅游局转《国家旅游局案件督办通知书》,游客王某等一行13人反映其参加由北京金翔国际旅行社苏州分公司组团的“西北专列14日游”,期间在新疆旅游期间,当地导游违背游客意志,涉嫌强迫参加自费项目,要求全额退还相关景点费用,并处理推荐自费景点项目的导游。根据反映人提供线索,苏州旅游执法人员立刻依照法定职权,对相关情况展开调查。
二、调查经过
2016年10月28日收到江苏省旅游局转《国家旅游局案件督办通知书》后,我局领导高度重视,按照省局秦局长的批示,立即要求执法人员,当天下午奔赴涉诉旅行社进行调查,对北京金翔国际旅行社苏州分公司负工作人员进行调查。并于次日向该社负责人及当团全陪导游刘红艳调查问询,初步还原了事件原委。
经查,浙江龙游游客王某等一行13人在当地与浙江衢州中旅龙游分公司签订了“西北专列14日游”旅游合同,该社负责代理北京金翔国际旅行社苏州分公司组团发班的的“西北专列14日游”。该产品为跨多省区的长途列车旅游,列车沿途经过金华、杭州、上海、南京、蚌埠、徐州等站。各地游客沿途就近上车。一路北上,在行程的第三天达到西宁,开始参观游览活动。游览区域横跨青海、新疆、甘肃等省份。每一段都由当地地接社负责相关行程食宿及景区景点。报名时,在合同补充协议中已明确沿途景点及相关推荐自费项目景点,游客需要另行签字确认。
游客王某一行13人签字确认后于9月16日出发开启了为期14天的西北之旅,23日在到达新疆喀纳斯时当地地接社新疆雪莲花国际旅行社的导游哈利按照合同约定推荐自费项目。原合同补充协议中约定的自费景点“白沙湖”因距离遥远路途颠簸,考虑到团队多数为老年游客的现实情况,在征得全团游客协商一致后将此景点更换为距离较近路途平坦的阿布贡盖“维吾尔民族风情园”。因为是推荐的自费景点,不得强迫游客参观消费,因此有少部分游客没有参观,其中就有与王天荣同行的13人中的陈宪万、周勤夫妇。在自愿参加自费项目统计名单中并没有他们的缴费记录,但是王天荣确缴费并签字确认参加。在王天荣等13人联名写给国家旅游局的投诉信诉求中,就有陈宪万、周勤夫妇的签名。但是他们所提赔偿诉求也明确主张仅退还11个人参加推荐自费景点的费用共计2605元,并不包含陈宪万、周勤夫妇。
据此,游客王某在明知同行人员没有缴费参加自费项目的同时,仍坚持认为地接导游强迫其参加自费项目的说发是不成立的。
三、处理结果
1、按照游客的诉求,已全额退还11名游客在疆期间的自费项目费用共计2605元。游客王天荣在收款后写信表示非常满意,并致信感谢旅游主管部门高效服务。
2、对北京金翔苏州分公司下达《责令整改通知书》,要求该社加强对合作地接社的沟通协调,进一步提高服务质量,提升游客满意度,杜绝类似情况的再次发生。
3、对投诉人反映的主张对新疆雪莲花国际旅行社地接导游哈利涉嫌“强迫”游客参加自费项目的行为进行处罚的要求,按照属地管理的原则,苏州市旅游局拟将所有证据转交新疆维吾尔自治区旅游局,请新疆旅游主管部门依据相关证据所显示的事实情况酌情处理。