闫女士在苏州“一日游”中遭到强制购物的投诉案

出处: 质监办公室 发布日期: 2017-01-11

 

2016年10月24日,闫女士(17803858043)在苏州“一日游”中遭到强迫购物、售卖假货、收取旅行社高额回扣等不法行为的投诉信件,苏州市旅游质量监督管理所对此案进行查处。
(一)案件调查情况
11月4日下午,苏州旅游监察大队人员带领吴中区旅游局领导前往吴韵丝苑店进行暗访,工作人员着便装跟随旅游团进入该店,全程行动自如,没有发现店内存在强迫消费行为。且该店内的商品均明码标价,商品也写明产品成分、生产厂家、厂址等。暗访结束以后,旅游局工作人员直接找到该店负责人了解情况。该店负责人反映说,闫女士2016年10月中旬在“寒山闻钟”网上对此事进行了投诉,后吴中区市场监督管理局受理该投诉,并对双方进行了调解。吴韵丝苑本着和气生财,息事宁人的态度与对方进行和解,根据闫女士的要求,退一赔一,退了10000元钱给闫女士。(闫女士当时在店内消费了5000左右)闫女士本应该将所购商品全部退回,但是闫女士只退回了一套四件套,还有蚕丝被、抱枕、对枕等均未退回。2016年10月24日市场监督局根据和解在“寒山闻钟”网络平台上进行了回复,其中写明“投诉人闫女士说问题已经得到解决,调解结束”。
    对于闫女士反映的该店出售的丝绸为假货一说,经调查发现。闫女士购买的丝绸四件套,明确标明成分为50%天丝、50%冰丝。这也与其后续专门检测结果相符。而根据目前学术界的定义:丝绸是一种纺织品,用蚕丝或合成纤维、人造纤维、长丝织成;用蚕丝或人造丝纯织或交织而成的织品的总称。因此吴韵丝苑出售的四件套确为丝绸制品,不是假货。闫女士自身对于丝绸制品的定义存在一定的误解,而导致了其认为所购买的商品为假货。
对于闫女士反映的该店给旅行社高额人头费,并返还购物金额的50%等情况,该店负责人表示纯属子虚乌有,并对此在出具的情况说明中进行了说明和保证。
在工作人员与闫女士联系的过程中,11月4日上午10:57分,11月4日下午13:08分两次联系,闫女士电话均无人接听。
11月8日上午9:35分,工作人员终于与闫女士取得了联系,初步问了闫女士的想法,闫女士认为她们两个人报一日游团,在吴韵丝苑花费5000元左右,在其他地方还消费了2000多元,在苏州一共花了7000多元。由于现在她无法联系到上海的组团旅行社,因此想要所有花费都由吴韵丝苑店出,退一赔一应该赔偿14000元,之前给了10000元,还应该再给她4000元。再次投诉就是为了再要回4000元。并声称对于当时店内的强制购物,虚假宣传等,都有录音、视频资料等证据,晚点会提供给苏州市旅游行政执法支队。
11月11日下午3:50分试图与闫女士联系,但是闫女士的手机17803858043已关机。11月15日下午2点08分左右,又两次致电闫女士,对方电话处于无人接听状态。我局至今未能收到闫女士所说的录音和视频等证据。后续一直未能联系上闫女士。
(二)案件处理结果
苏州市旅游行政执法支队根据掌握的情况认为,闫女士在吴韵丝苑店内的购物纠纷之前已经由工商部门调解结束,闫女士已经收到了10000元现金。现在其所主张的将此次苏州之行在其他地方消费的2000多元钱也按照退一赔一的标准(共4000元)也由吴韵丝苑店出,既不合情也不合理,也没有法律支撑。