江苏前三季度旅游投诉结案率99.74%

出处: 质监办公室 发布日期: 2015-11-05

      据全省各级旅游质监部门受理投诉情况统计,2015年三季度全省共接待投诉游客7041人次,受理旅游投诉1169件,结案1166件,结案率99.74%,其中赔偿结案540件,赔偿总金额1481266元。

      截止到10月底,由省旅游局质监办公室督办的重点旅游投诉活举报案件有11件,其中国家旅游局转办的2件,省旅游局领导批示督办的8件,台湾品保协会反馈的1件;其中南京4件、无锡1件、常州1件、南通1件、连云港1件,共同涉及苏州和连云港的1件,共同涉及南通和无锡的1件,此10件重点案件中有9件已妥善解决。此外,还有1件暂不符合受理条件,已书面答复告知投诉人需要补充提供必要的相关信息,否则不予受理。

      近年来旅游投诉量较多的原因来自于多方面因素。主要有:

      1.旅游市场规模增长快,游客出行频次绝对数量规模越来越大;

      2.消费者对旅游服务品质要求更高,维权意识变得更强;

      3.旅游企业,特别是在线旅游企业,业务扩张提速,而产品设计、采购、操作、售后服务等环节人才培养、管理跟不上;     

      4.飞机、邮轮等出游交通方式受极端天气不可抗力影响大,造成行程延误或取消;

      5.出境游因个别目的地国家或地区政治局势不稳定或大规模传染疾病疫情爆发或地质灾害等不可抗力因素造成大面积订单取消,引发群体性合同履行纠纷;

      6.政府、公众、媒体对旅游部门处理投诉的期望值较高,与旅游相关的问题,往往想到的是由旅游部门来处理。

      全省各级旅游质监部门将进一步增强大局意识、责任意识,继续认真落实《旅游投诉处理办法》,依法受理旅游投诉,努力化解纠纷,为广大旅游者维护正当权益。(质监办公室)